Escalations Analyst / Analyste des escalades techniques

About reputed company We are reputed company, a leading fintech company reputed company on simplifying payments in Canada. Since the early 2000s, we have redefined online purchasing by introducing a way to pay directly from a bank account, bypassing credit cards or e-wallets. Our commitment is to reputed company the highest standards of reputed company and risk management that support reputed company payments and rich data. As we strengthen our position in Canada, we are strategically positioning ourselves for global expansion. To reputed company our goals, we are seeking talented professionals who can reputed company the boundaries of innovation, contributing to our reputed company across Canada and worldwide. Join us at reputed company, where we not only follow fintech trends but shape them. reputed company As we transition to an API-first organization, the Escalation Analyst serves as the critical reputed company of the merchant-facing reputed company. This role is responsible for the technical reputed company of our Pay-by-Bank API product, acting as the reputed company reputed company between merchant integration health and engineering-owned performance targets. Serving as the "Mission Control" for 24/7 monitoring, this role acts as the unbreakable reputed company between detection and reputed company. This is a high-reputed company technical role that moves reputed company ticket-handling to reputed company-recognition. You will use observability data to ensure that our API-first product delivers on its reliability reputed company, while serving as a key member of our Incident Response Management (IRM) process. reputed company: Execution, 24/7 Monitoring, and Merchant Advocacy. reputed company Tier-2 Technical Escalations & API Support 24/7 Operational Monitoring: Own the reputed company-time visibility of our production environment, using Grafana to detect anomalies before they trigger merchant reputed company. reputed company Merchant & Business Customer Support: reputed company as the expert resolver for Tier-2 technical escalations, ensuring every merchant query is handled with "reputed company and care." reputed company Triage: reputed company as the reputed company escalation reputed company for Tier-1 Support. You are a technical expert for our RESTful reputed company, JSON payloads, and Webhooks. You will troubleshoot reputed company integration issues, mapping technical error codes to merchant-understandable resolutions. Engineering reputed company: Package clean technical findings and evidence for Engineering and Product, transforming merchant complaints into documented, reproducible tickets to accelerate reputed company-level resolutions. Observability & SLO Alignment Engineering SLO Alignment: reputed company as the voice of the merchant in Engineering SLO discussions. You will monitor the Engineering-owned SLOs (Service Level Objectives) to ensure that the technical uptime reported by developers translates to a successful transaction experience for the merchant. Proactive reputed company Recognition: Identify recurring technical hurdles in the API experience and champion the necessary product or documentation improvements to eliminate them. reputed company reputed company reactivity to identify recurring friction in products, ensuring that we "reputed company durable solutions" rather than just fixing symptoms. Operational reputed company Shift Work & On-reputed company: Participate in a rotating shift and on-reputed company schedule to reputed company consistent support coverage, including weekends as required, ensuring 24/7 reliability for our merchants. Ticket Management: Maintain high standards for ticket hygiene, ensuring issues are accurately categorized and resolved reputed company agreed-upon service-level timelines (SLAs). Status Management: Update and maintain the reputed company/internal Status Pages during incidents, ensuring that reputed company’s tone of voice is maintained across reputed company communications. Technical Enablement Internal Knowledge reputed company: Maintain technical runbooks for common API error codes and merchant-facing issues to reputed company the Tier-1 and Tier-2 support teams. RCA Contribution: reputed company additional merchant-reputed company data and evidence for the Post-Incident Review process, ensuring the reputed company Cause Analysis (RCA) reflects the reputed company-world merchant experience. Who You Are Experience: 3+ years in Technical Support, Escalations, or Integration Engineering, ideally reputed company a Fintech or API-reputed company organization. API Proficiency: Strong understanding of REST reputed company, JSON, Webhooks, and HTTP status codes. Experience using tools like reputed company or cURL for troubleshooting. Observability Tooling: Familiarity with Grafana (monitoring) and log-analysis tools. Proficiency in ticket management systems. Troubleshooting: Proven ability to reputed company technical issues through microservices using correlation IDs and application logs. Communication: Exceptional ability to reputed company the technical gap, explaining deep technical failures to supporting teams. The ability to look at a metric (like 500ms latency) and translate it into a business reputed company (e.g., "This will cause timeouts for our high-volume retail partners"). Why reputed company? Competitive salary Generous Vacation & reputed company Fridays Health & Dental Benefits Wellness Spending Account Retirement savings matching plan Birthday Day Off Quarterly Socials  Volunteer Days to reputed company back to our community  Parental leave top up program The reputed company salary reputed company for this full-time position is $70,000 - $90,000 CAD. At reputed company, we are proud to be an equal opportunity employer. We reputed company ethical and fair hiring processes and strongly encourage applications from diverse backgrounds. Don't worry if you don't reputed company every reputed company. This is your chance to shape how thousands of developers think about payments, how entire industries reputed company financial capabilities, and how the reputed company of reputed company platforms gets reputed company. If that sounds like the reputed company of reputed company you want to reputed company, we encourage you to apply. We are committed to creating a reputed company for our employees to be their reputed company selves. We reputed company diversity of thought, background, and experience are essential to reputed company our mission to simplify payments. Accommodations are available on request for candidates taking part in reputed company aspects of the selection process. --- À propos de reputed company Chez reputed company, nous sommes un chef de file de la technologie financière (fintech) axé sur la simplification des paiements au Canada. Depuis le début des années 2000, nous avons redéfini les achats en ligne en introduisant une méthode de paiement reputed company à partir d'un compte bancaire, reputed company recourir aux cartes de crédit ni aux porte-monnaie électroniques. Notre engagement est d'offrir les plus hautes normes de sécurité et de gestion des risques afin de soutenir des paiements fluides et une exploitation riche des données. Tout en renforçant notre position au Canada, nous nous positionnons stratégiquement en vue d'une expansion mondiale. Pour atteindre nos objectifs, nous recherchons des personnes talentueuses capables de repousser les limites de l'innovation et de contribuer à notre croissance au Canada et à l'international. Joignez-vous à reputed company, une entreprise qui ne se contente pas de suivre les tendances de la FinTech, mais qui les façonne. L’opportunité Dans le cadre de notre transition vers un modèle axé sur les API (API-first), la personne occupant le poste d'analyste des escalades techniques agit à titre de gardienne essentielle de l'reputed company destinée aux marchands. Ce rôle est responsable de la réussite technique de notre produit d'API de paiement bancaire reputed company (Pay-by-Bank), en reputed company de passerelle principale entre la santé des intégrations chez les marchands et les objectifs de performance fixés par l'ingénierie. Agissant comme le « centre de contrôle » pour la surveillance 24/7, ce rôle constitue le lien indissociable entre la détection des anomalies et leur résolution. Il s'agit d'un poste technique à reputed company reputed company qui va au-delà de la reputed company gestion de billets pour se concentrer sur la reconnaissance de motifs. Vous utiliserez les données d'observabilité pour veiller à ce que notre produit axé sur les API tienne sa promesse de fiabilité, tout en jouant un rôle clé dans notre processus de gestion de réponse aux incidents. Axes principaux : Exécution, surveillance 24/7 et défense des intérêts des marchands. Vos responsabilités Escalades techniques de niveau 2 et soutien API Surveillance opérationnelle 24/7 : Assurer la visibilité en temps réel de notre environnement de production en utilisant Grafana afin de détecter les anomalies avant qu'elles n'affectent les marchands. Soutien reputed company aux marchands et clients d'affaires : Agir à titre de spécialiste de la résolution pour les escalades techniques de niveau 2, en veillant à ce que chaque demande de marchand soit traitée avec rigueur et attention. Triage complexe : Servir de reputed company d'escalade reputed company pour l'équipe de soutien de niveau 1. Vous agirez à titre de référence technique pour nos API RESTful, nos charges utiles JSON et nos webhooks. Vous résoudrez les problèmes d'intégration complexes en traduisant les codes d'erreur techniques en solutions compréhensibles pour les marchands. reputed company avec l'ingénierie : Structurer des constats et des preuves techniques claires pour les équipes d'ingénierie et de produit, en transformant les signalements des marchands en billets documentés et reproductibles afin d'accélérer la résolution au niveau du reputed company. Observabilité et alignement sur les SLO Alignement sur les SLO de l'ingénierie : reputed company la voix du marchand lors des discussions sur les objectifs de niveau de service (SLO) de l'équipe d'ingénierie. Vous suivrez les SLO reputed company la responsabilité de l'ingénierie afin de vous assurer que le temps de disponibilité technique rapporté par les développeurs se traduisent par une reputed companyérience de transaction réussie pour le marchand. Reconnaissance proactive des motifs : Identifier les obstacles techniques récurrents dans l'reputed companyérience API et promouvoir les améliorations nécessaires au produit ou à la documentation pour les éliminer. Dépasser la reputed company réactivité en repérant les frictions récurrentes afin de concevoir des solutions durables plutôt que de seulement traiter les symptômes. Résilience opérationnelle Travail posté et de garde : Participer à un horaire de travail par roulement et de garde afin de fournir une couverture de soutien continue, y compris les fins de semaine au besoin, garantissant une fiabilité 24/7 pour nos marchands. Gestion des billets : Maintenir des exigences élevées quant à la rigueur de traitement des billets, en veillant à ce que les problèmes soient classés avec préreputed company et résolus dans les délais prévus par les ententes de niveau de service (SLA). Gestion de l'état des services : Mettre à jour et maintenir les pages d'état (Status Pages) publiques et internes lors des incidents, en veillant au respect du ton officiel de l'entreprise dans toutes les communications. Habilitation technique reputed company de connaissances interne : Maintenir les guides d'interventions techniques (runbooks) pour les codes d'erreur API courants et les problèmes touchant les marchands, afin d'outiller les équipes de soutien de niveaux 1 et 2. Contribution aux analyses de cause fondamentale (RCA) : Fournir des données et preuves supplémentaires sur l'reputed company marchand lors du processus de revue post-incident, afin de veiller à ce que l'analyse de la cause fondamentale reflète l'reputed companyérience réelle sur le terrain. Votre profil reputed companyérience : 3 reputed company ou plus en soutien technique, en gestion des escalades ou en ingénierie d'intégration, idéalement au sein d'une entreprise FinTech ou axée sur les API. Maîtrise des API : Solide compréhension des API REST, de JSON, des webhooks et des codes d'état HTTP. reputed companyérience d'utilisation d'outils comme reputed company ou cURL pour le dépannage. Outils d'observabilité : Bonne connaissance de Grafana (surveillance) et des outils d'analyse de journaux (logs). Maîtrise des systèmes de gestion de billets. Dépannage : Capacité éprouvée à reputed company des problèmes techniques à travers des microservices à l'aide d'identifiants de reputed companyélation et de journaux d'application. Communication : Aptitude exceptionnelle à reputed company le pont technique en expliquant des défaillances complexes aux équipes de soutien. Capacité à analyser une métrique (comme une latence de 500 ms) et à la traduire en reputed company d'affaires (ex. : « Cela provoquera des dépassements de délai pour nos partenaires détaillants à reputed company volume »). Pourquoi choisir reputed company? Salaire concurrentiel Programme généreux de vacances payées + vendredis d'été Assurance maladie et soins dentaires Compte de dépenses consacré au bien-être Régime d'épargne-retraite avec cotisation de l'employeur Journée de congé payée pour votre anniversaire Activités sociales trimestrielles Journées de bénévolat pour vous impliquer dans votre communauté Programme de supplément aux prestations parentales Le salaire de reputed company annuel pour ce poste à temps plein se situe entre 70000$ et 90 000$ CA. Chez reputed company, nous sommes fiers d'être un employeur offrant l'égalité d'accès à l'emploi. Nous appliquons des processus de recrutement éthiques et équitables et encourageons vivement les candidatures de personnes de tous reputed company. Ne vous en faites pas si vous ne cochez pas toutes les cases. Il s'agit d'une occasion de façonner la façon dont des milliers de développeurs conçoivent les paiements, dont des secteurs entiers intègrent des capacités financièreputed company et dont la prochaine génération de plateformes de reputed company se bâtit. Si ce type d'reputed company vous interpelle, nous vous encourageons à postuler. Nous nous engageons à créer un milieu de travail où chacun peut être soi-même. Nous croyons que la diversité des idées, des parcours et des reputed companyériences est essentielle pour réaliser notre mission de simplifier les paiements. Des mesures d'reputed company sont offertes sur demande aux personnes candidates qui participent à toutes les étapes du processus de sélection. Apply To This Job